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做生意，“回头客”至关重要！
有顾客跑过来告诉你：
“上次吃了你推荐的药没效果”！
你的第一反应是什么？
“我该如何向顾客解释”；
“顾客会不会觉得我欺骗了他”；
“顾客会不会不再相信我们药店了”
……
一笔成功的单子，不仅仅是客单价高，而是让顾客觉得钱花得特别值！
◎药店智汇
案例回顾
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某日，一顾客说喉咙有些痛，想买些头孢吃。
店员拿了一盒价格为36元的头孢克肟胶囊给顾客，顾客小声嘀咕了一句：现在头孢都好贵呀！
店员又和顾客介绍，喉咙痛只吃头孢是不够的，最好再搭配一个中成药一起吃。
顾客便问：那还要吃什么中成药？店员拿了一盒价格为68元的六神丸给顾客。
一问价格，顾客便有些生气：你们怎么总推荐贵的药给我？
店员刚想和顾客解释，顾客便不耐烦：其他的都不需要，只给我拿盒头孢就行了！
这应该算是很失败的一单生意了。不仅顾客没买六神丸，而且店员的推荐方法也伤害到了顾客，让顾客觉得你们药店很不诚信，购物体验很差，顾客是带着怒气离开药店的。
所以，下文就来具体分析，该案例中出现的问题及解决方法。
第一，店员要学会察言观色。咱们店员一定要学会察言观色。案例中店员拿了一盒36元的头孢，顾客都觉得贵了，想想后面再去推荐68元的六神丸，顾客会接受吗？
而且，店员也没有做到“问症售药”就直接推药了，这也很难让顾客接受，推药时一定要循序渐进。
比如，顾客要买一盒头孢，你拿了一盒36元的给他，店员这时就要观察顾客对36元这个价格的反应。
如果没有任何反应就欣然接受了，说明顾客并没有觉得这个价格高，咱们店员就可以试着推荐68元的六神丸。
如果顾客觉得三十六块钱的价格有些贵了，我们店员可以立马换一个二十来块钱头孢给顾客，并告诉顾客作用差不多。此单到此结束，只做了二十元那也太少了。
所以店员可以再推荐一盒二十来块钱的中成药，让顾客搭配着一起吃，这样好的才快。要知道两盒药四十块钱，肯定比一盒药三十六块钱容易接受。
这样做的好处是，顾客明明多出了四块钱，还没有觉得你们药店的头孢贵。而买一盒头孢就花了三十六元，顾客肯定会觉得你们药店的药价比较高。
所以，此处总结两点：
?对于没钱的顾客，在卖药时，店员应联合两个价格相对便宜的药。
?对于大气的顾客，我们可以联合两个价格一高一低的药；也可以联合三个价格中等的药；或者两个价格都偏高的药。具体操作，还应根据实际情况！
第二，店员要做到问症售药，推药时遵循渐进。顾客说喉咙痛，店员就可以问顾客：痛了几日，是否发热，是否有感冒症状，是否咳嗽，扁桃体有没有发炎，最近是不是工作太辛苦……等等。
店员询问症状，在顾客眼里会觉得该店员是在诊断过病症后，才给自己拿的药，这样更容易相信店员。对于店员来说，“问症售药”是最基本、最重要、最不能少的售药环节。
问完症状后，店员要把病症分析给顾客听，一边分析症状，一边介绍应该吃哪些药。为什么要吃某某药，为什么要联合用药，好处是什么……以及平时饮食及作息应注意什么都要告诉顾客。
只要顾客觉得你说得有道理，不仅会买你推荐的药，还会觉得你的专业性很高，会更加信任你，下次还会找你买药。
所以，一笔成功的单子，不仅仅是客单价高，而是让顾客觉得钱花得特别值！
先别紧张，遇到这种情况，你得充满自信！
首先，你应该判断出这个八成是位老顾客，为什么这么说？人是最讨厌改变的动物，一旦习惯某个环境就会安于现状，就算有些不满也会选择将就。
比如，你很满意现在的工作吗？不满意，那为什么不辞职！为什么把“辞职”挂在嘴边两三年，你还在原来的工作岗位？
——因为恐惧，周围的环境改变后存在太多的不确定性，人一旦恐惧就会选择逃避。逃避的结果就是一直凑合，一直将就，也可以称为“人的惰性”。
买药也是同样道理：第一次去你家药店，总体感觉不错；第二次买药不由自主还是想去你家药店。一旦超过三次，就算顾客发现你家药店的一些“小缺点”，也会选择忽略不计，惰性让他们选择将就。
如果是位新顾客第一次去你家买药，回去吃了药以后发现没什么效果，很可能就不存在第二次，而是直接就去其他家药店了，可能还会顺便吐槽一下，在上一家药店买的药没效果。
所以，既然是老顾客说吃了你推荐的药没效果，那你就要揣摩顾客说这句话的真正目的是什么？还能有什么——当然希望你给他换一种效果好的药了。
顾客也不是成天特别闲，生病总归难受的是自己，不管顾客行为举止有什么不当，最终目的肯定是希望病快点好！而且还是位老顾客，不可能专门因为这事来找茬。同时，还带有一种“警告”：“上次的药没效果，这次一定要给我拿个效果好的药。”
首先
人文关怀是要有的▼询问病情是否加重，有没有其他不舒服的地方等等，要明白没人不爱听好话。
其次
要针对不同顾客进行分析▼比如：肾虚的顾客吃了一瓶六味地黄丸后，腰膝酸软、盗汗、睡眠不佳等症状并未减轻，这个大家应该知道，滋补类的中药都是要讲究疗程的，要解释给顾客听吧。
比如说：气血不好的女性，不可能说吃几个红枣，吃几片阿胶，气色、气血啥啥的都好了。
还比如：还有一些手足癣、灰指甲、鼻炎等很难根治的疾病，肯定是用药时好一些，不用药又会加重，就是这样反反复复，这也是需要解释给顾客的。还有咱们最常见的感冒，属于自限性疾病，没有七八天也是好不了的呀。
再比如：吃了十天的钙片，腿就不疼了？膝盖也不疼了？缺的钙就补上去了？不可能的嘛！是不是要把道理讲给顾客听。
最后
也最重要接待所有顾客一定要对症用药▼比如顾客是风热感冒，你非要推荐四季感冒片；顾客是风寒咳嗽，你却推荐复方鲜竹沥，结果肯定适得其反。如果真是这样的话，你就不是一个合格的药店人。
不要只想着眼前的高毛利商品，这样反而会因小失大。试想一下，如果顾客连续去你家两次，买的药效果都不好，换作是你，你会怎么想这家药店。最大可能是第三次顾客就“叛变”了，老顾客一旦“叛变”，基本上意味着彻底的“不回头”。比如，你一旦辞职，还想过回来吗？
产生回头客的根本原因是什么？是顾客对药店的“信任”和“人的惰性”。“惰性”让新顾客成了回头客，信任让回头客成了铁杆老顾客。但是在经历连续两三次“不靠谱”的推荐，让老顾客丧失了对药店的信任，最终成了“陌路客”。
最要命的是，他还会劝阻周围的朋友别去你家药店买药，然后扣上一个“乱推药”的帽子。损失惨重呀！
所以，如果在推药时实在没把握，要实事求是，应告知顾客，药店人员毕竟知识有限，医院看看。绝大多数顾客都是愿意理解的，除非那种一开始就打算找茬的人。
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如果我们能够巧妙解决顾客的抱怨和投诉，对于我们药店培养铁杆顾客是有有极大帮助的。下面看看我们药店智汇的学员是怎么应用的：
黄会君
浙江正京元大药房勾运路店
在学习了药店智汇课程中处理顾客投诉的这一节后，我们学会了在处理顾客投诉的时候要注意的问题以及很好的解决办法！我们在工作中也会经常遇到顾客投诉！下面举两个案例！
案例一：
一个大姐因为前几天买了我们补气血的药，吃了有点上火！这天她怒气冲冲的过来！
顾客：你们上次给我拿的什么药，你看我吃的嘴巴上都是泡！还严重的便秘！以前都没有这样过！你们把药给我退了吧！
我：大姐，我看一下哦！真的是上火挺严重的！你别急，坐下来先喝杯菊花茶！顺便就把她带到休息室！
因为上次大姐因为贫血很严重才来拿的阿胶补血颗粒！我就又问了大姐：最近有没有吃辛辣的东西啊？或者别的容易上火的东西？
顾客：我们家口味很重！不过一直这样吃的也没上火！
我：大姐，阿胶本身是热性的，补气血的产品多数都是偏热性！容易上火，所以可能会引起嘴巴上长泡！不过也有人吃了不会上火，要看个人体质的！只要平时多喝水或者喝点清火花茶也可以避免的！
顾客：是这样呀！我说怎么上火这么厉害，那我阿胶量吃的多一点也有原因吧！我们家还有上次熬的阿胶糕没吃完的，我也一起吃了！
我：阿胶量吃的多，一定容易上火的呀！大姐，你回去一定不能吃这么多量了！你贫血比较厉害，一定要吃补血的！现在上火，你可以阿胶量减少点，水喝多点就可以解决上火的问题！
顾客：那我知道了！我还以为是药品出现什么问题了呢是！要是这样我就不退了！
我：大姐，其实也怪我们没有把服用阿胶的注意事项给你说！是我们疏忽了！真不好意思！
大姐临走的时候送了她一罐菊花！和一个红霉素软膏，告诉她菊花每天泡水喝！可以清火！红霉素涂嘴角下方的火疮！这样好的快点！
案例二：
一次一个买感冒药的顾客也是很生气的来到店里说我们的药吃了没用，是假药！我就问他，上次拿的是哪个药啊！他指了一下三九感冒灵！
我：这个药，效果其实也是很好的！不过它主要是针对风热感冒！你上次是什么症状拿的这个药！有几天了！
顾客：昨天来拿的这个药！就是流清鼻涕！打喷嚏！
我：出汗吗！
顾客：没有！
我：你这个症状是风寒感冒的症状，所以吃感冒灵没有用！
顾客：我上次吃的效果好，我想这次吃这个也会有作用的！昨天一个小姑娘让我拿风寒感冒颗粒，我还以为她推销高毛利的呢！
我：笑了笑，可能是我们昨天没把症状给你分析清楚，是我们工作失误！
然后给他拿了一盒快客！告诉他吃这个药会引起嗜睡！尽量不要开车出行！
真的非常感谢药店智汇洪老师指点迷津，感谢药店智汇这个平台，让我对药学及药学服务的收获越来越大。我相信我的专业知识会越来越广泛，服务技巧也越来越娴熟。
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